PUBLIC CONCERNÉ : Agent d’accueil ou personnel amené dans le cadre de ses fonctions à accueillir, informer, orienter des personnes physiquement ou par téléphone

PRÉREQUIS : Pas de prérequis

OBJECTIFS :

• Comprendre l’importance de son rôle d’accueillant, en tant que vecteur d’image de son service et de son entreprise ou de son institution
• Développer des savoir-faire fondamentaux et transversaux en matière d’accueil
• Acquérir les techniques propres à l’accueil physique et à l’accueil téléphonique

PROGRAMME :
La définition d’un accueil réussi

• L’accueil, une mission partagée
• Des points positifs et les difficultés identifiées

L’accueil : des savoir-faire fondamentaux, des outils disponibles

• L’écoute
• Le questionnement, la reformulation
• Les techniques argumentatives pour motiver
• Les formules d’introduction et de conclusion pour cadrer l’échange
• L’empathie
• La voix pour guider l’échange
• Les attitudes non verbales pour renforcer le discours verbal

L’accueil en face à face

• Les différentes phrases d’une procédure d’accueil
• Le traitement personnalisé

La conduite de l’entretien téléphonique

• Les différentes phases d’une procédure d’accueil téléphonique
• Les outils et compétences à mobiliser dans chacune de ces phases

PÉDAGOGIE :
Pédagogie active alternant théorie pour l’apport de connaissances et de méthodes et mise en situation concrète. La formation sera fondée sur les problématiques rencontrées par les participants :

• Des techniques outils et méthodes mises en pratique immédiatement
• Des apports théoriques en transversal tout au long de la formation
• L’échange de pratiques
• L’exploitation des vécus en entreprise
• La résolution de situations problématiques
• L’étude de cas, analyse

SANCTION DE FORMATION : Attestation de formation