Optimiser son accueil physique et téléphonique
PUBLIC CONCERNÉ : Agent d’accueil ou personnel amené dans le cadre de ses fonctions à accueillir, informer, orienter des personnes physiquement ou par téléphone
PRÉREQUIS : Pas de prérequis
OBJECTIFS :
PROGRAMME :
La définition d’un accueil réussi
PÉDAGOGIE :
Pédagogie active alternant théorie pour l’apport de connaissances et de méthodes et mise en situation concrète. La formation sera fondée sur les problématiques rencontrées par les participants :
SANCTION DE FORMATION : Attestation de formation
PRÉREQUIS : Pas de prérequis
OBJECTIFS :
- Comprendre l’importance de son rôle d’accueillant, en tant que vecteur d’image de son service et de son entreprise ou de son institution
- Développer des savoir-faire fondamentaux et transversaux en matière d’accueil
- Acquérir les techniques propres à l’accueil physique et à l’accueil téléphonique
PROGRAMME :
La définition d’un accueil réussi
- L’accueil, une mission partagée
- Des points positifs et les difficultés identifiées
- L’écoute
- Le questionnement, la reformulation
- Les techniques argumentatives pour motiver
- Les formules d’introduction et de conclusion pour cadrer l’échange
- L’empathie
- La voix pour guider l’échange
- Les attitudes non verbales pour renforcer le discours verbal
- Les différentes phrases d’une procédure d’accueil
- Le traitement personnalisé
- Les différentes phases d’une procédure d’accueil téléphonique
- Les outils et compétences à mobiliser dans chacune de ces phases
PÉDAGOGIE :
Pédagogie active alternant théorie pour l’apport de connaissances et de méthodes et mise en situation concrète. La formation sera fondée sur les problématiques rencontrées par les participants :
- Des techniques outils et méthodes mises en pratique immédiatement
- Des apports théoriques en transversal tout au long de la formation
- L’échange de pratiques
- L’exploitation des vécus en entreprise
- La résolution de situations problématiques
- L’étude de cas, analyse
SANCTION DE FORMATION : Attestation de formation
