Cette formation s’adresse au manager, encadrement, équipe dirigeante, personne en charge de la qualité. À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mesurer la satisfaction clients afin de prendre les bonnes décisions.

PUBLIC CONCERNÉ : Manager, encadrement, équipe dirigeante, personne en charge de la qualité.

PRÉREQUIS : Pas de prérequis

OBJECTIFS :

• Être capable de mesurer la satisfaction clients pour prendre les bonnes décisions

PROGRAMME :
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

• Savoir si nos offres, services et produits correspondent à leurs besoins et si le client va continuer à acheter nos produits
• Pouvoir comprendre les besoins actuels et futurs des clients

Mesurer et gérer la satisfaction client

• Consultation des personnels de terrain
• Enquêtes de satisfaction
• Analyse de sites internet
• Consultation des clients et des parties prenantes
• Contacts formels et informels avec les clients
• Analyse des réclamations
• Analyse des suggestions
• Groupes de réflexion et les panels de clients
• Porte ouverte

Quand ?

Les questions à poser

La forme de l'enquête

Enquêtes de satisfaction, écoute client, réunion client

Qui interroger ?

• Les exploitations des informations

La boucle de la communication

PÉDAGOGIE :
Pédagogie alternant partie théorique et exercices pratiques d'application.

SANCTION DE FORMATION : Attestation de fin de formation.