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management communication
2 Jours / 14H

Intra entreprise

limitée à
10 personnes

Optimiser son accueil physique et téléphonique

PUBLIC CONCERNÉ : Agent d’accueil ou personnel amené dans le cadre de ses fonctions à accueillir, informer, orienter des personnes physiquement ou par téléphone

PRÉREQUIS : Pas de prérequis

OBJECTIFS :
  • Comprendre l’importance de son rôle d’accueillant, en tant que vecteur d’image de son service et de son entreprise ou de son institution
  • Développer des savoir-faire fondamentaux et transversaux en matière d’accueil
  • Acquérir les techniques propres à l’accueil physique et à l’accueil téléphonique

PROGRAMME :
La définition d’un accueil réussi
  • L’accueil, une mission partagée
  • Des points positifs et les difficultés identifiées
L’accueil : des savoir-faire fondamentaux, des outils disponibles
  • L’écoute
  • Le questionnement, la reformulation
  • Les techniques argumentatives pour motiver
  • Les formules d’introduction et de conclusion pour cadrer l’échange
  • L’empathie
  • La voix pour guider l’échange
  • Les attitudes non verbales pour renforcer le discours verbal
L’accueil en face à face
  • Les différentes phrases d’une procédure d’accueil
  • Le traitement personnalisé
La conduite de l’entretien téléphonique
  • Les différentes phases d’une procédure d’accueil téléphonique
  • Les outils et compétences à mobiliser dans chacune de ces phases

PÉDAGOGIE :
Pédagogie active alternant théorie pour l’apport de connaissances et de méthodes et mise en situation concrète. La formation sera fondée sur les problématiques rencontrées par les participants :
  • Des techniques outils et méthodes mises en pratique immédiatement
  • Des apports théoriques en transversal tout au long de la formation
  • L’échange de pratiques
  • L’exploitation des vécus en entreprise
  • La résolution de situations problématiques
  • L’étude de cas, analyse

SANCTION DE FORMATION : Attestation de formation
management comm